中国航空运输协会首次发布航空公司服务标杆企业

《中国民航报》、中国民航网记者许晓泓报道：10月25日，中国航空运输协会在第二届CATA航空大会上首次发布航空公司服务标杆企业，共评选出24家企业35个服务单项标杆企业。中国航协党委书记、理事长王昌顺与4位特邀民航旅客代表为服务标杆企业颁发荣誉证书。

（记者张哈斯巴根/摄）

此次评价的对象是41家国内客运航空公司的直销服务、行李运输服务、客舱设施与管理、机上餐食服务、客服电话服务与航班正常服务等6个重点服务环节。最终，国航、海航、深航、中联航、华夏航获评直销服务标杆企业，东航、厦航、山航、上航、昆明航获评行李运输服务标杆企业，国航、南航、川航、深航、成都航、青岛航获评客舱设施与管理标杆企业，国航、东航、南航、川航、厦航、西藏航成为机上餐食服务标杆企业，客服电话服务标杆企业获得者为东航、南航、海航、山航、多彩贵州航、长安航，首都航、长龙航、春秋航、吉祥航、河北航、湖南航、江西航等7家航企则获评航班正常服务标杆企业。

中国航协相关负责人表示，从评价结果来看，2024年航空公司的服务整体上得到了旅客的认可。主要表现在，航班正常管理能力进一步提升，航班正常保持较高水平；航空公司服务质量管理体系建设成效显现，服务模式持续创新，产品更加多元丰富，销售服务受到旅客认可；行李运输日益规范，服务效率和质量水平稳步提升。与此同时，评价数据显示，行业服务质量仍存一定优化提升空间，主要表现在航班延误后服务、机上餐饮服务和客服中心服务等方面。

为深入贯彻落实《新时代新征程谱写交通强国建设民航新篇章行动纲要》有关要求，中国航协积极筹划，联合中国民航科学技术研究院及飞友科技有限公司一同进行深入研究，按照专业、科学、公正的原则建立了航空公司服务质量测评体系，旨在以评促建、以评促改，切实找准行业服务短板，完善提升航空公司整体服务质量水平，及时响应旅客在新时代对民航服务的新要求。通过对行业综合情况及企业服务质量进行全面而详尽地评估，达到了把握服务优势、识别服务短板、改进服务质量的目的，为今后航空公司服务质量的提升提供了指导。

中国航协将一如既往地发挥好桥梁纽带作用，持续做好航空公司服务质量评价工作，不断打磨评价服务模型，助力企业精准定位服务短板，结合市场环境提出优化方案，促进行业服务质量整体提升，切实增强人民群众对民航服务的满意度和获得感，推动民航高质量发展。（编辑：陈虹莹校对：李季威审核：程凌）