旅客服务新体验东航APP上线行李查询功能

近日，中国东方航空APP客户端正式上线“行李查询”功能，旅客只需“手指轻轻一点”，便可自助查询托运行李的具体信息，动态追踪行李在值机、分拣、装机、到达等关键节点的运输位置，实现对行李全流程的精准监控，同时利用移动蜂窝技术实现了交互式行李信息的共享。这也是东航继推出“行李自助查询”微信小程序后，在行李服务探索路途中的又一次尝试。此次东航APP客户端“行李查询”功能的推出，目的是打造旅客出行一站式服务平台，满足旅客及时了解行李踪迹的需求，彰显了东航坚持以客户体验为导向，持续探索应用新技术的决心。

东航APP上线行李查询功能，旅客只需“手指轻轻一点”，便可自助查询托运行李的具体信息。（赵佳威/摄）

APP功能上线，旅客服务新体验

旅客下载“东方航空”手机APP，进入“首页”后，点击“更多服务”，便可对各项分类服务一览无遗，操作简便易懂。通过“信息服务”、“行李查询”功能选项可以查询行李相关信息，包括托运行李实时位置、托运危险品说明、东航免费行李规则、行李是否有“三超”（超大、超件、超重）等注意事项。此外，旅客也可直接通过APP客户端扫描手中的行李牌条形码获取行李动态。目前，在东航所有分子公司基地航站的基础上，自助行李查询又新增了悉尼、墨尔本、西宁、贵阳等多个站点，每日可供旅客查询的行李件数近10万件。

“东方航空”APP客户端提供的服务覆盖了旅客“出行前、飞行中、出行后”的三大主要环节。旅客不仅可以在手机上查询航班动态，完成机票预订、选座值机，还可以随时查询托运行李动态信息、开具电子发票等。通过整合APP功能，大大提升了旅客出行效率，实现了为旅客提供出行一站式服务平台的目标，激发更多服务创新的可能性。旅客张先生表示，有了东航APP这个“黑科技”，不仅不用排队值机，实时可以了解到行李的位置，再也不用担心与自己的行李“失联”了，出行变得更加便捷、轻松。

顺应潮流，革新技术

为实现行李全流程动态追踪，早在2017年年底，东航便推出了微信小程序查询功能。旅客通过搜索“中国东方航空”，进入行李查询服务界面，扫描行李牌条形码或手工输入行李牌号码，即可快速准确查询到自己托运行李的运输状态。为了尽可能满足旅客多样化、个性化的服务需求，东航在此基础上继续探索创新，致力于通过新技术、新流程改善旅客服务体验，践行“互联网 ”的新模式，由此对移动APP客户端的功能完善、开发便应运而生。

对于APP客户端“行李查询”功能的上线，东航进行了充分的准备工作。全球行李控制中心、信息部和技术单位等相关部门共同研究移动APP的设计、开发工作，期间多次进行沟通与商榷，以确保使用的流畅性和便捷性，为旅客带来更多的价值；并在该功能正式上线前进行了为期半个月的跟踪测试，覆盖全部行李量的20，测试过程中不断优化信息采集，使用流程等环节，保证APP的顺利使用。

RFID行李追踪技术（赵佳威/摄）

RFID技术应用，行李查询如虎添翼

“行李查询”功能的上线需要准确的数据支持，2016年开始，东航就利用光学扫描在行李的“托运、分拣、装机、到达”各个环节采集数据，追踪行李位置。今年春运期间，东航地面服务部于虹桥武汉航线上正式启用了RFID行李追踪技术，成为国内首家全流程使用此项技术的航空公司，解决了原光学扫描准确度和便捷性无法继续提高的问题，面向旅客开放“行李大数据库”，确保提供更加精准的行李位置信息，使旅客对自己的行李去向一目了然，取得了良好的运行效果和社会效应。同时，东航通过RFID技术对行李位置进行追踪也得到了民航局的鼓励和支持。4月29日，浦东香港快线也正式启用RFID行李全流程跟踪，预计于年底前在上海两场和所有分子公司基地站点实现对该技术的使用。

提高行李数据的准确度为行李查询功能打下了坚实的基础，后续东航又对IOS和安卓版的手机进行反复测试，确保其数据统一无误；并在民航局航科院的调研会上积极讨论，听取航科院代表的相关建议，不断优化系统所带来的新体验，让旅客“尝鲜”。

东航APP客户端“行李查询”功能的上线是顺应国际航空运输协会“便捷出行”趋势的积极尝试，高效服务的背后是信息化技术的强大支撑，东航将继续坚持为旅客提供真情服务、智慧服务，依托多渠道自助化产品助力出行，为旅客的出行体验增添一份温度。